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服务态度

前些时候,上年双十一京东买的一款耳机出了点问题,一边声音有点小,使用起来非常难受,于是申请了售后。印象中是在提交了当天还是第二天后,来电说除了可以按照标准的三包政策外,考虑到我在京东的消费也算有一点,信用也不错,所以可以由京东在收到退货后直接换新的而不用等待返厂检测维修后再寄回来。

这个服务,有点超出我的预期,或许也我和几乎不申请售后有关,所以对售后服务积累的样本不多,没法判断这是中位数还是 top 之类。

但,如果作为服务提供商,在消费者是信用比较良好的消费者的大概率的情况下,这样的服务态度是会为自己加分的。

在网商这个场景下,京东这个偏自营的模式更容易做到这种服务方式,淘宝这种平台模式的看起来会比较难,因为商家是否支持方式要看商家服务规则,要看商家对消费者的信用的了解和信任,还要看商家对其运营的放权以及防腐的能力。

除了狭义的服务业,任何工作理论上都是向别人提供服务,除了按照服务规章来提供专业服务,我们也应该用一种比较友好的更能吸引新用户和提高留存率的态度来提供服务,或者叫换位思考。

当年的广告用语依然可用于激励自己:

今时今日,噉嘅服务态度系唔够嘎